“53号订单到底在哪里？”他一遍遍寻找着柜台上自己要送的外卖订单，却一无所获，尽管内心十分焦急，他仍拼命忍住开口询问的本能。
这位外卖骑手是浙江大学博士生导师袁哲。此刻，他正戴着耳塞隔绝声音，真实体验“无声骑手”的工作日常。
袁哲的“没苦硬吃”来自一次偶然。一天，他发现自己的外卖订单是由“无声骑手”（即听障骑手）配送的。当时，在商场里的他接到一个由AI生成的语音电话，“我是听障骑手，不方便电话，我该怎么去找你？”接下来，两人通过外卖平台相互发送位置照片，最终顺利碰面。这件事让袁哲颇感触动，他很好奇这些“无声骑手”是如何克服沟通障碍完成任务？他们还会面临怎样的难题？
带着这样的疑问，袁哲一头扎进相关调研中，他获得了外卖平台的支持，共同开设新的研究项目，长达半年的研究就这样开始了。
袁哲通过问卷调查、订单分析等完成上万名“无声骑手”的数据分析。他发现，从接单、送单、送达这三个环节看，“无声骑手”一般会在送达环节比普通骑手们多出几十秒，他们遇到了哪些困难？要了解“无声骑手”的真实工作状态，还是得亲身体验才行。袁哲决定说干就干，他申请了骑手资格，戴上了隔音耳塞，规定自己在整个送餐过程中不能说一句话。
很快，袁哲接到了第一单，目的地在8.4公里开外。“当我听不到周边声音时，感觉很不安全、很不放心”，袁哲小心翼翼地骑车到店里，一顿比划，终于取到了外卖。“本来一句话就能解决，现在却要花上好几倍的时间，用手机打字‘询问’也很麻烦，遇到出餐多的餐厅更是难上加难。”
顺利抵达目的地，袁哲通过外卖平台的数字化工具，把提前设置好的文字转化成语音电话打给顾客，又拍了照片发给对方，对方发来回复，“感恩感恩”，袁哲总算松了一口气。
袁哲在实践中真切感受到了，沟通障碍带来的不便，但也感受到了“无声骑手”们，工作的专心和认真，平台提供的各种数字化工具提高了他们与消费者的沟通效率和质量。通过对数据的深入剖析，袁哲发现，“无声骑手”和普通骑手在运单效率上的差距本身不大，而借助数字技术能将差距缩小1/3，尤其在送达环节，时间差距从27秒缩短至16.7秒，每周配送订单平均增幅达7.3%。智能外呼的应用，也使听障骑手的沟通障碍降低38%。
调研过程中，袁哲还发现，听障骑手可能在接收消息后反应不够及时。因此他建议通过更先进的通讯技术与无障碍设计来减少沟通障碍，增强听障骑手对消息提示的感知敏锐度，进一步提升他们的工作效率，这项对听障骑手的定量研究，通过数据化的科研让这些特殊骑手的“声音”能被更多人听到。“通过这项研究，我希望能让大家更平等地看待‘无声骑手’这一群体”。
袁哲说，科技带给残障人士更多的机会与选择，极大提高了工作效率，也改善了他们的工作体验。如今，袁哲带领学生继续进一步深入探索，如何运用数字化手段帮扶困难群体。贴近社会的科研实践也点燃了学生们的热情，围绕相关人群展开了更多研究。博士生竹晓楠说，多项政策和多种方法让不少“无声骑手”改善了工作与生活，这是她第一次如此直观和具体地了解到他们的工作模式和生活现状，这样的科研十分有意义。
袁哲还带领本科学生们开展罕见病治疗调研，走访健康机构，了解孤独症儿童关怀进展情况。他鼓励学生们从现实中找灵感，在调研中丰富经验、理解机制进而去找到解决的方法与对策。研究项目结束后，同学们对于自己未来的科研道路也有了更明晰的方向。
袁哲很喜欢一句话：一项有温度的科研可以让更多人关注这些特殊群体，而一点点技术的变化都会帮助到很多人。
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