作为其名称所示，南十字旅行保险是南十字集团旗下的旅行保险公司，业务遍及澳大利亚和新西兰。而作为一家以数字业务为主的企业，拥有约50万客户，其几乎所有产品均在线销售。不过，要达到这样的局面，就需要一次全力的转型执行以及转型思维。幸运的是，首席技术官 Alex Smart 自称是个问题解决者。 她表示： “除非面临一个非常棘手的问题，否则你不会踏上转型之路，因为这绝非易事。而且转型不是一个单纯的技术项目，而是一个商业项目，因此我们一开始就需要明确让谁参与进来，以便彼此既能获得所需信息，也能提供所需支持。”
从治理到董事会，IT方面也受到了高度关注。她补充道：“整个业务都在转型，我们正在夷平其核心基础，所以董事会非常关注转型的进展。”
在不到一年的时间内要彻底完成业务转型，Smart 的工作量巨大。 她说：“我至今也不明白我们是怎么做到的，但这肯定与企业文化和团队密不可分。技术转型更多的是关于人的问题，所以我认为我们之所以能在这么短的时间内完成转型，是因为我们始终主导每一个步骤，并解决了遇到的每一个障碍。如果我们有不同的文化，也许最终能取得同样的成果，但速度可能就不会这么快，因为这种速度要求所有参与者对自己所做的工作负有高度责任感和归属感。”
结构同样至关重要。Smart 补充道：“在我们公司的高层管理中，大家共享 KPI，所以我没有和首席财务官或首席运营官分开设定 KPI。其精妙之处在于，一个转型项目不只是我一个人的 KPI 需要完成，而是大家共同的目标。我仅仅是这个项目的赞助人。这样的结构非常重要，因此在任何一家正在进行转型的企业中，确保高层或者资深领导层的 KPI 是一个共享目标。如果存在冲突的 KPI，问题就会开始浮现。”
Smart 还谈到了驱动核心保险平台转型，以及为何在技术领域中指导作用比以往更加重要。请观看下方完整视频，了解更多洞见。
关于转型的规模：我们的团队涵盖了整个技术领域的各个方面。我们负责数据、平台、网络安全、软件开发以及业务分析等诸多领域。因此在转型前期，这显得非常有用，因为显然大部分受技术影响的领域都由我们来运营。但是转型不仅仅是一个技术项目，而是涉及整个业务。因此，它的规模十分庞大。这可能是我们公司40年来实施过的最大规模转型，它涉及替换我们的核心保险平台，而这平台基本上代表着我们的业务。保险业务依赖于数据和风险管理，更换整个平台就等于重建整个业务以及其所有后续环节。所有的应用程序、客户体验和各种集成都必须重新构建，而我们仅有11个月的时间来实现这一切，因为我们对现有供应商有合同约束。所以这样的转型主要考验的是速度、执行力以及变革管理能力。
关于灵活性：在进行转型时，最难启动的一步就是开始。我认为，因为转型的规模看起来太庞大，很难明确从何入手，因此我们最大的挑战实际上是将整个任务拆分成易于执行的小步骤，并逐步厘清方向。一旦我们开始推进，事情便逐渐顺畅起来。但转型的另一个特点是：你不能假设开始时掌握的信息，到最终阶段还是同样的状态。在这段转型旅程中，我们学到了很多。例如，在转型初期我们以一种方式组建团队，但在过程中，根据不断学习和遇到的各种障碍，我们重新组织了团队大约四次，不断突破并细化了我们的工作范围。随着进程不断推进，我们必须保持对变革的开放性。我认为这对团队来说是一个很大的挑战。技术人员喜欢确定性与固有方法，他们内心本质上是工程师，因此培养灵活思维方式是一大考验，但这对我们来说最终是有利的。团队的多样性同样至关重要，我们的团队非常多元化，这带来了大量讨论，而在正确的企业文化引导下，这种辩论最终会产生惊人的成果，使我们能够解决重大难题。实际上，这是实现真正成功转型的唯一途径。所以，虽然我们的团队中因多样性存在许多健康的冲突，但我们没有出现群体思维现象。
关于坚持既定方向：在转型过程中，通常会发生的情况是，由于转型周期往往会很长，企业会感到厌倦，想去做其他事情。他们希望转型快点结束，好回到那些令人兴奋的工作中，分散注意力的诱惑也因此很大。我认为，始终把核心目标放在首位，也是我们能够在如此短的时间内完成转型的原因之一。所以，请记住你试图解决的问题，对此保持专注，并选择实现目标的最简单路径。不要试图一开始就把所有事情都做齐，还有足够的时间在之后进行完善。一旦确定了方向，你就能明白需要哪些核心能力，并可以组建一支由具备这些能力的精英人员组成的领导团队。而这个核心团队对于转型成功至关重要。我还想说，这个团队不应该是业务外部人员，因为没有谁像内部员工那样热爱这项业务。尽管这个核心团队非常关键，但仅凭内部团队是不可能凑齐足够的转型力量的。你需要通过引进外部资源来补充，事后再逐步缩减。拥有一个真正核心、具备责任感、能力出众并明白你所规划的简单路径的团队，之后扩展起来也就容易多了。
关于数字优先：几乎每一家企业都是数字优先的，即使他们自己不这么认为。你业务中每一笔交易的背后，都有某种技术在支撑。所以即使你不在线上销售产品，你依然是一个数字化企业。但现如今变化的是，无论是内部客户还是外部购买产品的客户，他们对体验的期望都是数字化与面对面体验同样出色，人们希望可以自由选择哪种方式。对于企业来说，将通过电话或人工完成的工作转型为数字环境，是一个巨大的挑战，且难以扩展。因此，我认为像 AI 这样的新技术的出现正在改变游戏规则，所以我们也在采用它。例如，我们过去通过人工分析通话录音来进行情感分析，而现在我们已经实现了对客户情绪的持续 AI 监控，该系统能在问题出现时及时提醒联络中心的团队负责人。这种做法帮助我们即时为客户提供更好的体验，我们可以立刻知道服务的效果如何，同时也能捕捉到客户情绪下降的信号，可能是某个产品设计存在问题，或是他们在网站上遇到操作困难。所以，AI 正在加速这种体验改进，帮助企业更快前行。我们非常开放地采用这一技术，而且我认为由于我们是一家规模较小且反应敏捷的企业，因此更容易采纳并测试这些新变化。
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